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Archive for the ‘Atendimento a Clientes’ Category

Caro Leitor

Em primeiro lugar, queremos agradecer o seu voto, mais do que especial na primeira fase do Prêmio Top Blog. Obrigado! 🙂

Top Blog Prêmio é um sistema interativo de incentivo cultural destinado a reconhecer e premiar, mediante a votação popular e acadêmica (Júri acadêmico) os Blogs Brasileiros mais populares, que possuam a maior parte de seu conteúdo focado para o público brasileiro, com melhor apresentação técnica específica a cada grupo (Pessoal, Profissional e Corporativo) e categorias.

Agora estamos no 2º turno e mais uma vez, vamos precisar do seu voto até o dia 06/11/2010

Para votar click no banner do Prêmio que fica na lateral direita do blog.

Mais uma vez, agradecemos a confiança.

Abraços

Beco com Saída

Vivianne Vilela e demais colegas

SEBRAE/NA


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Por Wlamir Bello

A equação do desenvolvimento e apuração de bons resultados, na área de atendimento ao cliente, representa despesas para sua empresa? Preste atenção para esta informação: “estatísticas estimam que, se uma empresa gasta de 2% a 5% de sua folha de pagamento anual com treinamento de funcionários, ela terá cerca de 10% de aumento no lucro bruto. Além disso, empresas com alto nível de serviço a clientes, e uma base de clientes leais, podem cobrar até 10% mais que seus concorrentes. Numa soma simples, se você treinar seus funcionários para fornecer melhor atendimento aos clientes, seu lucro bruto pode aumentar em 20%”.

Então basta treinar meus funcionários para a excelência no atendimento, que posso gerar mais lucros para minha empresa? A resposta é não! E é exatamente isso que analisaremos nesse artigo.

O desafio é justamente esse: sempre tornar o cliente o foco das estratégias de sua empresa. A recomendação é ser uma empresa orientada ao cliente. Na dinâmica da economia atual, empresas, em todos os ramos de atividades, buscam caminhos para aumentar a satisfação dos clientes.

Vender visando atender as expectativas de seus clientes, deve ser o norte da bússola de sua empresa. Esse conceito já foi muito explorado e, se não é praticado por sua empresa, tenha certeza, sua empresa está ultrapassada. A ordem agora é exceder as expectativas dos clientes.

Portanto, a questão é: quem é o meu cliente, quais são suas necessidades, desejos e expectativas? Seja qual for o porte de sua empresa, criar um banco de dados de seus clientes e mantê-lo atualizado é a primeira providência. O segundo passo é estabelecer um relacionamento, ou seja, cuidar de seus clientes. Como em qualquer relacionamento, se você cuidar deles, o resultado será a lealdade e fidelidade. E qual empresa não deseja manter clientes leais e fiéis? Mas, para isso a empresa deve estar totalmente envolvida, desde o proprietário, gerentes e demais funcionários – seja qual for o organograma de sua empresa, em atividades e valores que não envolvem custo algum, pois são desenvolvidas por pessoas.

Que valores são esses que estou citando?

(mais…)

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Atração de clientes

Como dissemos no início, o negócio pode ser resumido em vender e lucrar. E isso depende da existência de interessados em comprar. Ou seja, clientes.

Você já tem um ponto importante a seu favor, que é a certeza de que pessoas compram produtos ou serviços como os seus. Afinal, muito provavelmente, o negócio que deseja montar não é inédito. Não está sendo inventado por você justamente agora. Já existia antes. Há pessoas interessadas em comprar. Mas onde elas estão?

Então você acaba de receber seu terceiro desafio: fazer com que as pessoas que já consomem esses produtos ou serviços os adquiram de você. Comprem de sua empresa. Se você vai iniciar esse negócio, antes de montá-lo é preciso saber o que fazer para que as pessoas comprem de sua empresa.

O que devo fazer para que comprem da minha empresa?

A expressão que se usa para isso é estratégia de mercado. Você precisa ter a sua. E não poderá escapar dessa obrigação que tem com sua empresa, ou seja,definir, aplicar, melhorar uma estratégia de mercado.

  • O que você fará para informar aos interessados em comprar que sua empresa
  • existe?
  • O que você fará para despertar a atenção e o interesse deles?
  • O que você fará para que um número suficiente desses clientes compre da sua empresa ou compre também de sua empresa?
  • O que você fará para que um número suficiente de clientes deixe de comprar de seus concorrentes ou deixe de comprar somente de seus concorrentes, isto é, compre de sua empresa também?

Não será exagero dizer que nessas respostas está o segredo do sucesso do negócio. Esse segredo será desvendado aos poucos, na medida em que você obtiver conhecimentos e desenvoltura no empreendimento.

Podemos arriscar dizendo que seus futuros clientes querem vantagem.

Comprarão de você se obtiverem maiores vantagens. Descobrir essas vantagens é fruto de percepção, de sensibilidade para com o mercado. Geralmente são pequenos detalhes. Mas o que são vantagens?

  1. Comodidade e beleza: – quando dá prazer comprar no seu estabelecimento.
  2. Bom atendimento: – o cliente fica sempre satisfeito, mesmo quando sua empresa não tem o que ele precisa.
  3. Interesse em satisfazer, resolver: – o cliente é sempre ouvido e suas opiniões consideradas.
  4. Diferenciação: – o cliente percebe algo de especial na sua empresa.
  5. Personalização: – a idéia de que esse cliente é especial.
  6. Confiança e credibilidade: – passa-se a idéia de que a satisfação dele é mais importante para você do que a venda.
  7. Higiene: – percebida em detalhes.
  8. Exposição: – o cliente percebe que para se satisfazer não depende de movimento seu, mas do que ele percebe na sua empresa.
  9. Crédito e facilidade de pagamento: – sua empresa se adapta ao nível de renda
  10. do seu público
  11. Serviços adicionais: – na prática você entrega satisfação, e não somente produtos ou serviços pelos quais o cliente já paga.
  12. Valorização do cliente, respeito e seriedade: – os direitos do cliente você reconhece em todos os detalhes de sua operação.
  13. Flexibilidade e adaptabilidade: – de algum jeito sua empresa deve satisfazer.
  14. Inovação: – sua empresa é atualizada, essa imagem tem de ser constante.
  15. Garantias: – para o cliente ter certeza e confiar que não terá prejuízos.

Há também aquelas “vantagens” tradicionais, que muitos pensam ser decisivas, mas não são e dependem de como você as utiliza:

  • Preço: – nem sempre menor preço significa capacidade de atração de clientes.
  • Variedade: – nem sempre investir em variedade de equipamentos, serviços e produtos é atrativo.
  • Localização: – o ponto por si só não é fator de sucesso; um bom ponto pode ser feito.

A questão decisiva é, portanto, em tempo de elaboração do seu plano de negócios:

  • O que você fará para atrair clientes?
  • O que você fará pra tirar clientes de seus concorrentes?
  • O que você fará para compartilhar clientes com seus concorrentes?

Você encontrará respostas para todas essas questões se observar as empresas existentes, se aprender com quem já está fazendo, com quem está fracassando ou com quem está tendo sucesso. Não pode de maneira alguma imaginar que basta “abrir” que os clientes virão. Não virão! Você precisa ir buscá-los. Cada empresa descobre um jeito. Este é seu terceiro desafio.

Então de novo chamamos sua atenção:

1) Pesquisando e observando seus concorrentes, conhecendo bem o gosto de seus clientes, você conseguirá desenvolver diferenciações em sua empresa para maior atração de consumidores.

2) É necessário estudar bem o assunto estratégia de mercado para desenvolver sensibilidade e flexibilidade para rápida adaptação às necessidades e encantamento de clientes. Faça cursos, procure o SEBRAE, onde encontrará orientação segura, detalhada e gratuita tantas vezes quantas necessitar.

Então nossa conclusão é que o negócio que deseja montar se resume na ação de vender e lucrar. Já a marca de sucesso desse negócio é o permanente retorno do investimento. O que é isso?

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Por Sérgio Diniz

O comércio varejista sempre tem um incremento de vendas no período, face ao costume da troca de presentes de natal e pelas tradicionais ceias, festas, confraternizações e do “reveillon”.

O brasileiro preserva tais tradições e o comércio varejista fica aquecido. O décimo terceiro salário também é responsável por isso. É a época de maior volume de vendas e de giro nos estoques.

O empresário deve se preparar. É preciso recordar o que aconteceu nos anos anteriores e usar o seu próprio retrospecto como um indicador.

Recomenda-se manter um estoque maior no período, desde que compatível com a previsão de vendas.

Lembre de incluir no “mix” de produtos aqueles que são característicos da época: alimentos, bebidas, cestas natalinas, cartões, embalagens, enfeites, artigos religiosos entre outros, contudo sem exagerar nas quantidades estocadas.

É o momento de ser mais criativo nas vendas, no relacionamento com os clientes, na exploração das técnicas de marketing e de merchandising, nas propagandas e promoções, nas vitrines, no atendimento.

Use e abuse da criatividade. Torne o ambiente alegre e festivo.

Capriche nos detalhes.

E por falar em detalhes, os lojistas precisam aumentar o número de funcionários, devido a maior demanda de clientes a atender, como também pelos horários estendidos dos expedientes.

Ao contratar mão-de-obra temporária obedeça ao que está prescrito na legislação pertinente.

Os funcionários devem ser treinados para dar um bom atendimento, orientados quanto aos procedimentos específicos em relação às formas de pagamentos, prazos de entrega, trocas de mercadorias, garantias.

As facilidades de pagamento são um atrativo para o consumidor.

Negocie condições favoráveis junto aos fornecedores, pois grande parcela de vendas é financiada e por isso, concilie os prazos de pagamentos das suas compras com o recebimento das suas vendas.

Tenha cuidado para não comprometer o seu capital de giro.

Esperar pelo Papai Noel dá muito trabalho. Mas, vale a pena. Seja otimista e acredite num período próspero e de bons resultados.

Sergio Diniz

Consultor – SEBRAE-SP

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