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Posts Tagged ‘atendimento ao cliente’

Hoje eu comecei o dia tendo uma aula de gestão de empresas, atendimento ao cliente, negociação, relacionamento com o cliente com o Sr.José Augusto de Almeida, proprietário da Mercearia Paraobepas que fica em Itabirito/MG. O papo é tão rico e agradável neste vídeo que eu fiquei com vontade de ir a Itabirito só para poder comprar e conversar com o seu José.

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As seguintes providências devem ser adotadas:

– valorize e reconheça a competência dos funcionários;

– motive o grupo de funcionários com um excelente ambiente, que pode ser traduzido como harmonia, espírito de equipe, constante reciclagem profissional, tolerância entre as pessoas;

– ouça os clientes e os funcionários;

– trabalhe preventivamente. Faça bem logo na primeira vez;

– todas as decisões da empresa têm impacto nos clientes, ou seja, os clientes podem aprovar, ou não, algumas modificações;

– entrose as equipes;

– estimule a criatividade, fazendo com que o funcionário apresente novas alternativas para resolução de problemas;

– delegue um espaço de responsabilidade e autoridade aos funcionários;

– obtenha o comprometimento de todos na empresa, desde o proprietário até o funcionário mais humilde.

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Atração de clientes

Como dissemos no início, o negócio pode ser resumido em vender e lucrar. E isso depende da existência de interessados em comprar. Ou seja, clientes.

Você já tem um ponto importante a seu favor, que é a certeza de que pessoas compram produtos ou serviços como os seus. Afinal, muito provavelmente, o negócio que deseja montar não é inédito. Não está sendo inventado por você justamente agora. Já existia antes. Há pessoas interessadas em comprar. Mas onde elas estão?

Então você acaba de receber seu terceiro desafio: fazer com que as pessoas que já consomem esses produtos ou serviços os adquiram de você. Comprem de sua empresa. Se você vai iniciar esse negócio, antes de montá-lo é preciso saber o que fazer para que as pessoas comprem de sua empresa.

O que devo fazer para que comprem da minha empresa?

A expressão que se usa para isso é estratégia de mercado. Você precisa ter a sua. E não poderá escapar dessa obrigação que tem com sua empresa, ou seja,definir, aplicar, melhorar uma estratégia de mercado.

  • O que você fará para informar aos interessados em comprar que sua empresa
  • existe?
  • O que você fará para despertar a atenção e o interesse deles?
  • O que você fará para que um número suficiente desses clientes compre da sua empresa ou compre também de sua empresa?
  • O que você fará para que um número suficiente de clientes deixe de comprar de seus concorrentes ou deixe de comprar somente de seus concorrentes, isto é, compre de sua empresa também?

Não será exagero dizer que nessas respostas está o segredo do sucesso do negócio. Esse segredo será desvendado aos poucos, na medida em que você obtiver conhecimentos e desenvoltura no empreendimento.

Podemos arriscar dizendo que seus futuros clientes querem vantagem.

Comprarão de você se obtiverem maiores vantagens. Descobrir essas vantagens é fruto de percepção, de sensibilidade para com o mercado. Geralmente são pequenos detalhes. Mas o que são vantagens?

  1. Comodidade e beleza: – quando dá prazer comprar no seu estabelecimento.
  2. Bom atendimento: – o cliente fica sempre satisfeito, mesmo quando sua empresa não tem o que ele precisa.
  3. Interesse em satisfazer, resolver: – o cliente é sempre ouvido e suas opiniões consideradas.
  4. Diferenciação: – o cliente percebe algo de especial na sua empresa.
  5. Personalização: – a idéia de que esse cliente é especial.
  6. Confiança e credibilidade: – passa-se a idéia de que a satisfação dele é mais importante para você do que a venda.
  7. Higiene: – percebida em detalhes.
  8. Exposição: – o cliente percebe que para se satisfazer não depende de movimento seu, mas do que ele percebe na sua empresa.
  9. Crédito e facilidade de pagamento: – sua empresa se adapta ao nível de renda
  10. do seu público
  11. Serviços adicionais: – na prática você entrega satisfação, e não somente produtos ou serviços pelos quais o cliente já paga.
  12. Valorização do cliente, respeito e seriedade: – os direitos do cliente você reconhece em todos os detalhes de sua operação.
  13. Flexibilidade e adaptabilidade: – de algum jeito sua empresa deve satisfazer.
  14. Inovação: – sua empresa é atualizada, essa imagem tem de ser constante.
  15. Garantias: – para o cliente ter certeza e confiar que não terá prejuízos.

Há também aquelas “vantagens” tradicionais, que muitos pensam ser decisivas, mas não são e dependem de como você as utiliza:

  • Preço: – nem sempre menor preço significa capacidade de atração de clientes.
  • Variedade: – nem sempre investir em variedade de equipamentos, serviços e produtos é atrativo.
  • Localização: – o ponto por si só não é fator de sucesso; um bom ponto pode ser feito.

A questão decisiva é, portanto, em tempo de elaboração do seu plano de negócios:

  • O que você fará para atrair clientes?
  • O que você fará pra tirar clientes de seus concorrentes?
  • O que você fará para compartilhar clientes com seus concorrentes?

Você encontrará respostas para todas essas questões se observar as empresas existentes, se aprender com quem já está fazendo, com quem está fracassando ou com quem está tendo sucesso. Não pode de maneira alguma imaginar que basta “abrir” que os clientes virão. Não virão! Você precisa ir buscá-los. Cada empresa descobre um jeito. Este é seu terceiro desafio.

Então de novo chamamos sua atenção:

1) Pesquisando e observando seus concorrentes, conhecendo bem o gosto de seus clientes, você conseguirá desenvolver diferenciações em sua empresa para maior atração de consumidores.

2) É necessário estudar bem o assunto estratégia de mercado para desenvolver sensibilidade e flexibilidade para rápida adaptação às necessidades e encantamento de clientes. Faça cursos, procure o SEBRAE, onde encontrará orientação segura, detalhada e gratuita tantas vezes quantas necessitar.

Então nossa conclusão é que o negócio que deseja montar se resume na ação de vender e lucrar. Já a marca de sucesso desse negócio é o permanente retorno do investimento. O que é isso?

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Por Sérgio Diniz

O comércio varejista sempre tem um incremento de vendas no período, face ao costume da troca de presentes de natal e pelas tradicionais ceias, festas, confraternizações e do “reveillon”.

O brasileiro preserva tais tradições e o comércio varejista fica aquecido. O décimo terceiro salário também é responsável por isso. É a época de maior volume de vendas e de giro nos estoques.

O empresário deve se preparar. É preciso recordar o que aconteceu nos anos anteriores e usar o seu próprio retrospecto como um indicador.

Recomenda-se manter um estoque maior no período, desde que compatível com a previsão de vendas.

Lembre de incluir no “mix” de produtos aqueles que são característicos da época: alimentos, bebidas, cestas natalinas, cartões, embalagens, enfeites, artigos religiosos entre outros, contudo sem exagerar nas quantidades estocadas.

É o momento de ser mais criativo nas vendas, no relacionamento com os clientes, na exploração das técnicas de marketing e de merchandising, nas propagandas e promoções, nas vitrines, no atendimento.

Use e abuse da criatividade. Torne o ambiente alegre e festivo.

Capriche nos detalhes.

E por falar em detalhes, os lojistas precisam aumentar o número de funcionários, devido a maior demanda de clientes a atender, como também pelos horários estendidos dos expedientes.

Ao contratar mão-de-obra temporária obedeça ao que está prescrito na legislação pertinente.

Os funcionários devem ser treinados para dar um bom atendimento, orientados quanto aos procedimentos específicos em relação às formas de pagamentos, prazos de entrega, trocas de mercadorias, garantias.

As facilidades de pagamento são um atrativo para o consumidor.

Negocie condições favoráveis junto aos fornecedores, pois grande parcela de vendas é financiada e por isso, concilie os prazos de pagamentos das suas compras com o recebimento das suas vendas.

Tenha cuidado para não comprometer o seu capital de giro.

Esperar pelo Papai Noel dá muito trabalho. Mas, vale a pena. Seja otimista e acredite num período próspero e de bons resultados.

Sergio Diniz

Consultor – SEBRAE-SP

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Por Agnaldo Castanharo

 

“A garrafa térmica foi feita para manter temperatura”

 

 

 

garrafadecafeOutro dia estávamos conversando sobre a relação entre qualidade e marketing e como é difícil distinguir em determinados momentos sobre um e outro, quando um amigo nosso, que possui por volta dos seus 70 anos começou a descrever a seguinte situação.

 

Ele e sua esposa, fazia algum tempo estavam com problemas com sua garrafa térmica , na verdade a garrafa já possuía mais de 20 anos e já tinha perdido a propriedade de manter quente o café . O máximo que a garrafa mantinha o café numa temperatura agradável, era uma hora , depois o liquido ficava frio e era muito ruim de beber, além disso o que também lhe dá prazer é que ao colocar o café na xícara, a temperatura é tal que o café quente libera a aquela fumaça que entra nas narinas despertando o desejo de bebe-lo . Pois bem , a sua garrafa companheira de tantos anos estava deixando a desejar, foi quando combinou com sua esposa a compra de uma nova.

  (mais…)

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Atender com qualidade o cliente ou satisfazê-lo, é uma filosofia empresarial baseada na parceria. É fundamental compreender que, atender com qualidade o cliente não se resume em tratá-lo bem, com cortesia. Mais do que isso, hoje significa acrescentar benefícios a produtos e serviços, objetivando superar as expectativas dele. É necessário se estabelecer um canal direto de comunicação entre o cliente e a empresa, através do qual o primeiro é regulamente ouvido, com muita atenção, e suas críticas e sugestões são transformadas em especificações de melhores produtos e serviços.

Esta filosofia, que prioriza as necessidades e interesses do cliente, e não os da própria empresa, leva a um aumento do volume de negócios, em função da fidelidade do cliente. Além disso, estudos demonstram que, para a maioria das pessoas, qualidade do serviço é mais importante do que o seu preço, concluindo-se que os consumidores estão dispostos a pagar mais por serviços de qualidade.

A implantação de um serviço orientado ao cliente necessita de um absoluto comprometimento da empresa inteira, a começar por aqueles que determinam rumos e as estratégias maiores, ou seja, seus diretores e proprietários. Outro ponto a ser considerado, é a concessão de maior autonomia e apoio ao pessoal da linha de frente, assegurando a perfeira coordenação e interação entre todos os departamentos, desde os recursos humanos até o pessoal da linha de frente, passando pelas áreas de finanças, marketing e todas as demais.

O aperfeiçoamento do relacionamento da empresa com seus clientes só ocorre se houver um amplo diálogo com o mercado. Para isso, é necessária a implantação de canais de comunicação com os consumidores através dos quais o cliente possa fazer as suas sugestões e reclamações e obter protamente uma resposta. Além disso, a empresa deve realizar ações pró-ativas de avaliação da satisfação, também chamadas de pós-vendas. O objetivo do pós-vendas é identificar tando as deficiências no atendimento ou produtos como as novas oportunidades de vendas.

Uma questão também importante para a qualidade do atendimento é o treinamento de todos aqueles que têm um contato com os clientes, para que seja entregue aos mesmos o produto/serviço que lhe foi prometido. Em outras palavras, tem que se estabelecer uma parceria não só com o cliente, mas também com o seu funcionário, já que sem a sua cooperação, qualquer plano está fadado ao insucesso.

O bom atendimento levará à satisfação e à fidelidade do consumidor, traduzindo-se em mais negócios para a empresa.

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Há pouco tempo publiquei aqui no Beco um artigo do consultor Gustavo Carrer intitulado “Como (não) espantar clientes” onde ele deixa claro que hoje o atendimento ao cliente hoje é o diferencial para qualquer empresa que queira ter sucesso na sua existência,e  mais ainda, para os pequenos negócios que muitas vezes não tem a mesma margem de negociação com fornecedores das grandes empresas ou seja, atendimento com qualidade independe do porte da empresa. É necessidade básica.

 

Hoje no blog Provocação, o João Carlos publicou um texto interessante que trata justamente do atendimento, na visão dele, como cliente em diversas áreas. E você o que tem feito para diferenciar o seu atendimento do concorrente? E para quem está pensando em ter o seu próprio negócio que estratégia está pensando em aplicar para que você se diferencie dos demais?

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