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Posts Tagged ‘atendimento com qualidade’

Por José Carmo V.Oliveira

Luz, câmera, ação!

Até este momento estamos discutindo os aspectos mais gerais da preparação de uma campanha de marketing direto. Chegou o momento de pôr em prática tudo o que foi planejado.

Conheça os instrumentos que tem ao seu dispor e como eles poderão ser utilizados na implementação da ação de marketing direto.

Mala direta

A mala direta é o instrumento mais utilizado de marketing direto. Chega muitas vezes a ser confundido com o conceito de marketing direto. A mala direta pode utilizar os seguintes meios:

– Campanha cooperada com a ECT: Neste caso, é colocada correspondência não endereçada em todas as caixas de correio de uma determinada zona-alvo (um bairro, uma vila etc.);

– Internet: Através deste instrumento, consegue-se um contato direto e freqüente com o cliente, sendo possível trocar todo o tipo de informações e fazer transações. O e-mail (correio eletrônico) é o principal meio de divulgação de informações e contato direto com os clientes-alvo;

– Bus mail: Neste caso, a correspondência de uma série de anunciantes é colocada dentro de um mesmo envelope e enviada para os mesmos clientes-alvo. (parcerias com outras empresas não concorrentes para dividir custos de manuseio e postagem da mala direta).

Uma ação de mala direta tem de partir, como é óbvio, da definição do alvo. A sua empresa terá de definir os seguintes aspectos:

– Que tipos de segmentos de clientes deverão ser atingidos?

– Quais as suas características?

– Quais as suas preferências e necessidades?

(mais…)

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Por Reinaldo Miguel Messias

padaria5 Falar em comunicação no ambiente de trabalho remete logo a pensar em empresa grande!

Quando ouço “Diretor de comunicação institucional”, fico pensando, deve ser um cara que fica o dia todo falando da empresa para todo mundo, não é? Só falam o que ele quer!

Gerente de comunicação com o Mercado, este então deve passar o dia todo falando com cliente e concorrente. De tanto falar devem ficar afônicos e talvez seja por isso que freqüentemente são trocados.

Mas o que chama a atenção é a importância  da comunicação simples, efetiva e diária  em nossas pequenas empresas.Ela está na raiz da parte de nossos problemas e soluções .

A Comunicação entre empresário e equipe muitas vezes expressam mais sentimentos que determinações.

Se o excesso de comunicação formal por vezes engessa e “empapela” a organização o excessivo uso da informalidade  e da falta de registros pode prejudicar igualmente.

Se o papel aceita tudo, sem papel nada se comprova!

Todo excesso é ruim!

Na verdade comunicar ordens, tarefas e atividades devem ser feito, sempre que possível, através de um documento apropriado para ação! Se for trabalho, uma ordem de serviço se é um pagamento uma ordem de pagamento se é uma venda, um pedido e uma nota fiscal.

Quando a comunicação envolver clientes, se mal estabelecida, pode por muito a perder!

Quando o assunto é comunicação oral, pior ainda!

Estive reparando que muitos empresários não dão conta da importância de treinar seu pessoal para falar bem.

Falar bem para  criar um relacionamento favorável com clientes e facilitar vender melhor!

Numa padaria de bairro notei, dia desses, até uma racionalização de palavras!

Racionalizar energia, insumos e materiais, tudo bem, mas palavra é demais!

Veja só a situação:

Cliente se aproxima do balcão. Balcão repleto de panificados. Cliente, olho no olho do atendente. Atendente se prepara e faz abordagem:

– “Que” “que” “ce” “qué”?

Ao que o cliente prontamente responde:

– Cinco pãezinhos e um litro de leite!

Disponibilizados pães e leite, prontamente o atendente entrega a comanda e  os produtos ao cliente. Aí  profere em bom e sonoro português :

-Próximo!

Sou eu. O próximo!Queria ser o CLIENTE, mas virei apenas o próximo!

Penso então que vou receber quatro sílabas e uma palavra!

Desta vez ele se torna ainda mais econômico, tendo em vista que a fila é grande e com uma expressão inquiridora ao  me encarar, aponta o indicador e como se fosse um código facilmente decifrável  por mim , falo:

-Cinco pãezinhos e um litro de leite!

Logo em seguida, eu ouço “Próximo!” e lá vou eu ao caixa!

Apenas uma palavra!

Não se comunica bem, não se vende bem! Com tanto produto exposto, só comprei o básico!

Agindo assim, não será surpresa se o “próximo” ficar cada vez mais longe!

Reinaldo M Messias

Consultor SEBRAE/SP

Setembro/2009

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Atender com qualidade o cliente ou satisfazê-lo, é uma filosofia empresarial baseada na parceria. É fundamental compreender que, atender com qualidade o cliente não se resume em tratá-lo bem, com cortesia. Mais do que isso, hoje significa acrescentar benefícios a produtos e serviços, objetivando superar as expectativas dele. É necessário se estabelecer um canal direto de comunicação entre o cliente e a empresa, através do qual o primeiro é regulamente ouvido, com muita atenção, e suas críticas e sugestões são transformadas em especificações de melhores produtos e serviços.

Esta filosofia, que prioriza as necessidades e interesses do cliente, e não os da própria empresa, leva a um aumento do volume de negócios, em função da fidelidade do cliente. Além disso, estudos demonstram que, para a maioria das pessoas, qualidade do serviço é mais importante do que o seu preço, concluindo-se que os consumidores estão dispostos a pagar mais por serviços de qualidade.

A implantação de um serviço orientado ao cliente necessita de um absoluto comprometimento da empresa inteira, a começar por aqueles que determinam rumos e as estratégias maiores, ou seja, seus diretores e proprietários. Outro ponto a ser considerado, é a concessão de maior autonomia e apoio ao pessoal da linha de frente, assegurando a perfeira coordenação e interação entre todos os departamentos, desde os recursos humanos até o pessoal da linha de frente, passando pelas áreas de finanças, marketing e todas as demais.

O aperfeiçoamento do relacionamento da empresa com seus clientes só ocorre se houver um amplo diálogo com o mercado. Para isso, é necessária a implantação de canais de comunicação com os consumidores através dos quais o cliente possa fazer as suas sugestões e reclamações e obter protamente uma resposta. Além disso, a empresa deve realizar ações pró-ativas de avaliação da satisfação, também chamadas de pós-vendas. O objetivo do pós-vendas é identificar tando as deficiências no atendimento ou produtos como as novas oportunidades de vendas.

Uma questão também importante para a qualidade do atendimento é o treinamento de todos aqueles que têm um contato com os clientes, para que seja entregue aos mesmos o produto/serviço que lhe foi prometido. Em outras palavras, tem que se estabelecer uma parceria não só com o cliente, mas também com o seu funcionário, já que sem a sua cooperação, qualquer plano está fadado ao insucesso.

O bom atendimento levará à satisfação e à fidelidade do consumidor, traduzindo-se em mais negócios para a empresa.

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