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Posts Tagged ‘atendimento’

Férias!!!

Caros leitores

Neste ano de 2010 queremos agradecer a você, o tempo precioso e ímpar, que você nos dedicou lendo os posts, deixando dúvidas, compartilhando conhecimento e dicas com outros empreendedores aqui no Beco com Saída. Muito obrigado.

Hoje começa uma temporada de férias (11 dias).

Neste período este blog não será atualizado e as perguntas aqui registradas serão devidamente respondidas, aqui no blog, a partir do dia 10/01/2001.

Desejamos que em 2011 aquela oportunidade de negócio que você vem pensando há algum tempo saia do papel e se torne realidade.

A você que já tem uma empresa e que teve um ano difícil, cheio de tomadas de decisões árduas, que em 2011 o processo de gestão na sua empresa e dos seus colaboradores seja mais simples, funcional e eficaz. Aplique as lições aprendidas. Execute aquilo que planejou.

Pra você que o ano de 2010 foi “o” ano em termos de crescimento e lucratividade, desejamos que em 2011 o crescimento continue sendo sustentável para a empresa, pra você, para os seus colaboradores e para a comunidade onde você atua.

A você e a todos que você cuida, ama, respeita desejamos um Natal de muita Paz e um 2011 com bons negócios concretizados, boas idéias implantadas, saúde, amor, sabedoria para falar e calar, e um pouco de dinheiro para tornar a vida um pouco mais confortável.

Abraços

Beco com Saída

Vivianne Vilela & Colaboradores do SEBRAE

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Por Ronaldo Hofmeister

Há muito tempo leio sobre a ascensão da classe C que forma uma nova classe média brasileira, mas pouco se fala sobre a classe média que permaneceu neste mesmo patamar. Como está agindo esta velha classe média que não ascendeu a classe alta?

A antiga classe média vê o seu ambiente dividido com pessoas que estão chegando com um novo patamar de consumo e que para eles tudo é  novidade.  Estes novos consumidores da classe média estão privilegiando as marcas e produtos de tecnologia. Os antigos consumidores desta classe já possuem estes produtos e para se diferenciarem no consumo desta nova classe em ascensão começam a buscar produtos e serviços diferenciados.

Estes antigos consumidores da classe média buscam experiências de consumo inovadoras que os diferenciem dos demais consumidores como viagens a locais onde nenhum de seus contatos ainda visitou, produtos que quase ninguém ainda possui.  Estes consumidores da classe média que não atingiram o patamar de classe alta querem mais sofisticação e bem estar e procuram mais qualidade de vida.

Os velhos consumidores da classe média não querem mais produtos de massa e procuram produtos personalizados ou customizados e se tornam consumidores ávidos por novidades para se tornarem formadores de opinião sobre tudo que se estão consumindo.

Podemos fazer uma analogia com o mercado de bares e restaurantes. Quando um novo bar abre na cidade ele passa ser frequentado por um grupo de pessoas que passa a recomenda-lo. No começo o bar tem um bom atendimento, é fácil para estacionar e conversar pois ainda não tem muita gente. Com o tempo o bar vai enchendo e as pessoas tem que ficar esperando em filas e já não conseguem o mesmo atendimento diferenciado que tinham antes. Com isso os primeiros frequentadores do bar que formavam a opinião começam a procurar outro local. Com o tempo os frequentadores começam a questionar onde está aquele “pessoal legal” que frequentava o bar e também passam a procurar outros locais.

Como a antiga classe média não tem um poder aquisitivo maior que a nova classe média elas se diferenciam pela formação de opinião. Com o tempo a tendência desta nova geração de consumidores é se aculturar e também ditar moda.

Você está atendendo a velha e a nova classe média da mesma forma?

Ronaldo Hofmeister

Consultor – Sebrae/PR

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Por Ronaldo Hokmeister

Você já se perguntou quanto vale cada cliente da sua empresa? O valor de um cliente não pode ser medido apenas pelo que sua empresa ganha em cada negociação mas pela soma de todas as transações realizadas ao longo da vida e das indicações que ele pode fazer.

Se imaginarmos quanto um cliente pode gastar em sua empresa ao longo de toda vida teremos o valor deste cliente ao longo do tempo. Uma simples fotocopia de R$0,10 que pode trazer um resultado insignificante se considerarmos isoladamente pode gerar um resultado muito maior se imaginarmos quantas fotocópias uma pessoa tira ao longo de sua vida. Dentro desta lógica o valor de um cliente não é o valor do resultado de uma única compra mas quanto ele comprará deste mesmo produto ao longo de toda a sua vida. Passamos a enxergar o quanto este cliente realmente vale. Para que todo este potencial, que cada cliente passa a ter diante desta nova perspectiva, possa ser utilizado integralmente será necessário que ele compre sempre da sua empresa pelo resto da vida, portanto a fidelização é fundamental.

Para o exemplo da fotocópia a compra será sempre repetida mas no caso de uma casa ou apartamento em que pessoa compra em média 1ou 2 casas durante toda a sua vida? Para estes casos é preciso imaginar que além da recompra ele pode indicar outros clientes para sua empresa. Além desta possibilidade de indicação o cliente pode adquirir serviços  complementares como reformas, conservação e manutenção da casa que comprou.

O importante é termos em nossa mente que o cliente vale muito mais que uma simples compra e quando nossos funcionários enxergam isso o atendimento melhora significativamente. Vamos fazer uma pequena conta para ilustrarmos esta idéia:

Uma pessoa que gasta mensalmente no supermercado R$ 500,00, imaginando que ela começou a fazer suas compras com 25 anos de idade (antes vivia com os pais e as compras eram realizadas pela família) e que viverá até os 75 anos de idade (idade média do brasileiro é de 76 anos), ao todo gastará com supermercado em sua vida algo em torno de R$ 300.000,00 (trezentos mil reais) (R$ 500,00 por mês X 12 meses X 50 anos) sem contar as possíveis indicações.

Quando este cliente entra na porta de um supermercado cada funcionário tem que enxergar nele um potencial de 300 mil reais e não apenas uma compra de R$ 100,00 feita a cada semana. Isto muda toda uma lógica de atendimento e valorização do cliente exigindo estratégias de fidelização por parte da empresa.

Quanto cada cliente vale em sua empresa?

Ronaldo Hofmeister

Consultor – Sebrae/PR

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Por Marcos Kahtalian

Produtos agrícolas são globalmente entendidos como commodities – o que é correto -mas produtores específicos podem se diferenciar no mercado, não apenas com uma produção de reconhecida qualidade, como também agregando valor e marca ao seu produto. Exemplos não faltam: se o café é comprado por sacas, produtores de alta reputação vendem safras demarcadas para grandes compradores e consumidores no mundo, como é o caso da Illy Café, a mais requintada torrefadora italiana.

Outras vezes, a commodity é valorizada porque o próprio país se valorizou no mercado mundial, conquistando uma boa reputação, como é o caso da fruta chilena; e ainda outras vezes, mesmo quando o preço é rigidamente invariável, a empresa pode se diferenciar, pelos serviços que agrega, como entrega, assistência técnica, consultoria e garantia de fornecimento – como é o caso de uma Votorantim.

Ora, o que queremos dizer é que não importa o mercado que você está, mesmo quando os limites de mexer no preço são ínfimos, você poderá diferenciar a sua oferta, porque ela não se constitui apenas do produto, mas da oferta global de serviços associada ao produto. Isso permite, no mínimo, uma garantia de contrato porque qualquer comprador prefere, sob preços iguais, comprar daquele fornecedor mais confiável e com melhores serviços.

Colocada esta questão, não podemos nos esquecer de salientar que nesses casos sempre o preço será um fator estrutural; mas ao mesmo tempo, é preciso desmistificar a idéia de que sempre o preço é tudo, porque como o caso da distribuição de combustíveis bem ensina, por mais que o produto possa ser igual, muitas vezes escolhemos nossos postos baseados em nossa preferência, no atendimento, na cortesia, nos serviços agregados, nas facilidades e conveniência.

Isso vale também para o uma indústria que fabrica o mesmo produto que outra, em que o preço é “tabelado”. O cliente pode preferir comprar de uma empresa porque além do preço a empresa também oferece vantagens adicionais – inclusive e tão somente o benefício da credibilidade, da reputação, do relacionamento e confiança mútua.

Assim, quando alguém reclamar que está num mercado indiferenciado, pense bem em todas as oportunidades para agregar valor ao cliente. Só assim é possível diferenciar o indiferenciável, driblando esta sina de ser uma empresa com pouca margem de “manobra”. Sempre é possível “valorizar” o preço e é essa exatamente a função que se exige de uma estratégia bem concebida.

Marcos Kahtalian

SEBRAE/PR

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Fazer marketing nada mais é que tomar decisões sobre as variáveis de marketing presentes na gestão de uma empresa.

As principais variáveis de marketing são: produto ou serviço, preço, promoção (propaganda e promoção de vendas) e praça ou ponto comercial.

Para tomar decisões adequadas, o empresário necessita de muito planejamento e pesquisas de mercado que identifiquem as necessidades dos consumidores e a forma de atuação da concorrência. Somente assim a empresa pode construir seus diferenciais competitivos e com isso estar apto a atrair clientes.

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Por Gustavo Carrer

 

Quantas vezes já ouvimos falar que a solução dos problemas ou o caminho para o sucesso das pequenas empresas, independente do setor de atividade, é agregar valor aos produtos e serviços oferecidos ao cliente. O que poucos dizem é que, para agregar valor, são necessários investimentos e uma boa dose de inovação. O mesmo que colocar as idéias em prática, com objetivos claros e fáceis de mensurar.

 

Agregar valor não é fazer o que todos já fazem e cobrar um pouco menos. Também não é melhorar algo que já é percebido como bom ou ótimo pelo cliente. Muito menos divulgar melhor a empresa. Agregar valor é dar um salto de qualidade em uma ou mais características, do produto ou serviço, que de fato são relevantes para a escolha do consumidor.

 

A empresa que pretende diferenciar-se agregando valor precisa, antes de tudo, conhecer o que seus clientes necessitam e mais do que isso, quais são os atributos dos produtos e serviços que de fato são determinantes no processo de compra. Para isso é fundamental conhecer profundamente o cliente, suas vontades, seus hábitos e seus valores. Podem-se partir das necessidades básicas e bastante conhecidas, como rapidez e conveniência, porém dificilmente uma empresa consegue agregar valor sem interagir continuamente com os seus clientes, identificando suas verdadeiras carências e anseios. Somente as empresas, que sabem o que cliente quer e valoriza conseguem direcionar seus esforços e otimizar seus gastos na melhoria da qualidade.

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Por Egnaldo Paulino

Eu e minha família, acompanhados de um casal de amigos, passamos o final de semana, em uma pequena cidade turística, distante 70 km de São Paulo.  Naquele local, há uma represa maravilhosa, onde mora o Tião, caseiro e pescador.  

 

Como queríamos comer peixe, fomos à chácara do Tião. Chegando lá fomos recebidos pela Dona Maria, esposa do Tião, que foi prontamente nos convidando para entrar.  Em seguida disse à minha esposa: “Você não comprou nada mais de mim!” “Tenho várias novidades!”

 

Nesse momento fiquei curioso.  Afinal, o que será que a dona Maria vende para minha esposa, pois eu nunca a observei saindo com nenhum produto além dos peixes do Tião? A famosa traíra sem espinha.

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