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Posts Tagged ‘cliente’

Por Ronaldo Hokmeister

Você já se perguntou quanto vale cada cliente da sua empresa? O valor de um cliente não pode ser medido apenas pelo que sua empresa ganha em cada negociação mas pela soma de todas as transações realizadas ao longo da vida e das indicações que ele pode fazer.

Se imaginarmos quanto um cliente pode gastar em sua empresa ao longo de toda vida teremos o valor deste cliente ao longo do tempo. Uma simples fotocopia de R$0,10 que pode trazer um resultado insignificante se considerarmos isoladamente pode gerar um resultado muito maior se imaginarmos quantas fotocópias uma pessoa tira ao longo de sua vida. Dentro desta lógica o valor de um cliente não é o valor do resultado de uma única compra mas quanto ele comprará deste mesmo produto ao longo de toda a sua vida. Passamos a enxergar o quanto este cliente realmente vale. Para que todo este potencial, que cada cliente passa a ter diante desta nova perspectiva, possa ser utilizado integralmente será necessário que ele compre sempre da sua empresa pelo resto da vida, portanto a fidelização é fundamental.

Para o exemplo da fotocópia a compra será sempre repetida mas no caso de uma casa ou apartamento em que pessoa compra em média 1ou 2 casas durante toda a sua vida? Para estes casos é preciso imaginar que além da recompra ele pode indicar outros clientes para sua empresa. Além desta possibilidade de indicação o cliente pode adquirir serviços  complementares como reformas, conservação e manutenção da casa que comprou.

O importante é termos em nossa mente que o cliente vale muito mais que uma simples compra e quando nossos funcionários enxergam isso o atendimento melhora significativamente. Vamos fazer uma pequena conta para ilustrarmos esta idéia:

Uma pessoa que gasta mensalmente no supermercado R$ 500,00, imaginando que ela começou a fazer suas compras com 25 anos de idade (antes vivia com os pais e as compras eram realizadas pela família) e que viverá até os 75 anos de idade (idade média do brasileiro é de 76 anos), ao todo gastará com supermercado em sua vida algo em torno de R$ 300.000,00 (trezentos mil reais) (R$ 500,00 por mês X 12 meses X 50 anos) sem contar as possíveis indicações.

Quando este cliente entra na porta de um supermercado cada funcionário tem que enxergar nele um potencial de 300 mil reais e não apenas uma compra de R$ 100,00 feita a cada semana. Isto muda toda uma lógica de atendimento e valorização do cliente exigindo estratégias de fidelização por parte da empresa.

Quanto cada cliente vale em sua empresa?

Ronaldo Hofmeister

Consultor – Sebrae/PR

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Por Gustavo Carrer

 

Quantas vezes já ouvimos falar que a solução dos problemas ou o caminho para o sucesso das pequenas empresas, independente do setor de atividade, é agregar valor aos produtos e serviços oferecidos ao cliente. O que poucos dizem é que, para agregar valor, são necessários investimentos e uma boa dose de inovação. O mesmo que colocar as idéias em prática, com objetivos claros e fáceis de mensurar.

 

Agregar valor não é fazer o que todos já fazem e cobrar um pouco menos. Também não é melhorar algo que já é percebido como bom ou ótimo pelo cliente. Muito menos divulgar melhor a empresa. Agregar valor é dar um salto de qualidade em uma ou mais características, do produto ou serviço, que de fato são relevantes para a escolha do consumidor.

 

A empresa que pretende diferenciar-se agregando valor precisa, antes de tudo, conhecer o que seus clientes necessitam e mais do que isso, quais são os atributos dos produtos e serviços que de fato são determinantes no processo de compra. Para isso é fundamental conhecer profundamente o cliente, suas vontades, seus hábitos e seus valores. Podem-se partir das necessidades básicas e bastante conhecidas, como rapidez e conveniência, porém dificilmente uma empresa consegue agregar valor sem interagir continuamente com os seus clientes, identificando suas verdadeiras carências e anseios. Somente as empresas, que sabem o que cliente quer e valoriza conseguem direcionar seus esforços e otimizar seus gastos na melhoria da qualidade.

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Por Reinaldo Miguel Messias

Dia desses, enquanto eu caminhava por um centro comercial, a vitrine de uma loja de roupas masculinas chamou minha atenção. Apesar de não referenciar nenhuma data comemorativa, tinha forte apelo visual, denotando, com poucos produtos expostos, entretanto muito bem escolhidos, a proposta comercial da loja. Cores, formas, disponibilização e adereços valorizavam os produtos expostos e, como os preços estavam discretamente expostos de maneira organizada ao lado dos produtos, despertou meu impulso de compra.

 

Ao entrar, mais uma grata surpresa! O ambiente era adequadamente iluminado e, expositores e araras haviam sido propositalmente bem dispostos, intuindo um caminho imaginário para percorrer a loja. Fácil, sem nada obstruindo a passagem.

 

 

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Um peixe fora d’água

Ao chegar em Natal/RN na tarde de domingo tive a grata surpresa de descobrir que a reserva que eu tinha feito pelo site do hotel, não tinha chegado no setor de reservas. A informação no site estava desatualizada!

Como o Tiago, que me recebeu, têm muitas horas de vôo na arte de atender clientes, o atendimento foi ímpar pois ele conseguiu a proeza de me fazer sentir-se bem-vinda, mesmo quando eu não era esperada. Será que ele é mineiro (um povo que sabe receber e nos faz sentir-se em casa)?

No outro dia no café da manhã me senti um peixe fora d’água. No restaurante todos os hóspedes estavam com roupas de banho, chinelo, bonés prontos para começar a semana no melhor lugar: na praia, tomando água de coco, vendo a vida passar de frente pro mar lindo da praia de Ponta Negra. Foi quando a pequena Isabela perguntou a sua mamãe:

– Mamãe olhe essa moça. Pra onde ela vai? Aqui num é férias?

Pense num olhar “estarrecido”da pequena de 3 anos diante do meu terninho e do salto alto. Me transformei na manhã de segunda em um peixe fora d’água numa cidade onde quase sempre é verão, o que na cabeça de muitas pessoas, significa uma alforria das rotinas e passa a ter dias mais coloridos e alegres. Aqui se têm o melhor dos dois mundos: trabalho e férias, sem falar na qualidade de vida já que Natal é considerada a melhor capital do nordeste para se viver.

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Em qualquer novo negócio a ser aberto, uma das primeiras questões que o futuro empresário deve se responder é: meu negócio gera valor ?

  

Caso ele não saiba exatamente o que quer dizer isso, ele pode buscar o auxilio vários autores de marketing que conceituam esta palavra, mas para ser mais ilustrativo, basta que ele pense no seu cabeleireiro !

 

Pode se dizer, com 99% de chance de acerto, que todo mundo (fora os carecas) corta o seu cabelo em algum lugar. Ou seja, não há cliente esperando que um salão de beleza seja aberto para cortar seu cabelo ! Assim são a maioria dos setores. De certa forma, a demanda já está quase totalmente atendida. Mas como um novo salão de beleza poderá sobreviver num mercado no qual estão todos atendidos ? Gerando valor !

 

Valor pode ser explicado através de uma conta simples: benefícios / custos.

 

Pode-se enxergar benefício como por exemplo um salão que corte cabelo durante a madrugada ou durante o domingo, ou um salão que ofereça acesso a internet durante o período de espera do cliente, ou até mesmo o salão que encaminhe profissionais até a casa ou escritório do cliente para fazer o seu corte de cabelo.

 

Quando falamos de custos, temos no mínimo 4: o custo financeiro, o custo de esforço de ter de ir a um salão mais longe, o custo do tempo de espera para ser atendido ou da duração do corte de cabelo e o custo do risco, por exemplo, quando nos arriscamos a cortar o cabelo com um profissional pela primeira vez.

 

Para ver como esse assunto é sério, pense desde quando você não troca de cabeleireiro, porque continua com ele e o que te faria mudar de salão. Se para mudar a sua decisão de consumo já não foi tarefa fácil, imagine mudar a decisão de compra de 100, 200, 500 pessoas. Pense nisso.

 

Enfim, espero essas dicas tenham MUITO VALOR para você !

 

Grande Abraço.

 

Leandro Krug Libano Batista

Consultor Sebrae PR

Especialista em Marketing  e Mestrando em Adm. Estratégica

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Olá amigos!

 

Com mais de 3 anos de experiência no atendimento a micro e pequenos empreendedores venho lhes falar de alguém muito importante …o CLIENTE. Isso mesmo,o cliente é a chave do sucesso! Então saber sobre o cliente, suas necessidades, seus desejos, e o que ele espera encontrar em seu estabelecimento comercial é fundamental para você estruturar seu negócio.

 

Por muitos anos atendi empreendedores que sonhavam com seus negócios e falavam sobre eles com alguma ou às vezes nenhuma intimidade. Então perguntei?

   

– O sr vai vender pra quem? Quem tem interesse em comprar seu produto ou usar seus serviços? Então por muitas vezes um silêncio pairava no ar ……

 – Meu cliente é todo mundo! Meu cliente são todas as pessoas que passarem por ali.

 

Será?!

 

A importância de saber quem é o seu cliente e suas necessidades é fundamental para lhe dar vantagens competitivas.

 

Selecionar os clientes com precisão é orientar-se para o MERCADO, pois sua empresa estará preparada para atender às necessidades de clientes específicos e fazê-los SATISFEITOS e assim construir com eles um conceito e um relacionamento duradouro.

 

Por isso, definir ou selecionar um PÚBLICO-ALVO que tenha características parecidas é bem legal, pois é mais fácil saber o que eles têm em comum e, portanto, seus interesses e necessidades. Você pode definir seu público-alvo pela fase em que estão (criança, adolescente, jovem, adulto, maduro), pela classe social, pelo o estilo de vida, pela religião, enfim, há varias formas de selecionar um público-alvo, inclusive pelo comportamento.

 

Vamos lá! Selecione seu público-alvo, observe suas necessidades e estruture sua empresa para satisfazê-los.

 

Pois é caro empresário, quem é o seu cliente, e o quê o seu cliente quer?

 

Samara Brandão Mendes

Analista de Desenvolvimento Empresarial

SEBRAE/AC

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