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Posts Tagged ‘qualidade no atendimento’

As seguintes providências devem ser adotadas:

– valorize e reconheça a competência dos funcionários;

– motive o grupo de funcionários com um excelente ambiente, que pode ser traduzido como harmonia, espírito de equipe, constante reciclagem profissional, tolerância entre as pessoas;

– ouça os clientes e os funcionários;

– trabalhe preventivamente. Faça bem logo na primeira vez;

– todas as decisões da empresa têm impacto nos clientes, ou seja, os clientes podem aprovar, ou não, algumas modificações;

– entrose as equipes;

– estimule a criatividade, fazendo com que o funcionário apresente novas alternativas para resolução de problemas;

– delegue um espaço de responsabilidade e autoridade aos funcionários;

– obtenha o comprometimento de todos na empresa, desde o proprietário até o funcionário mais humilde.

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Por Gustavo Carrer I. Azevedo

 

 

Desde o início dos anos 1990, o varejo tem colocado o atendimento a clientes como foco principal das atenções. Não que no passado isso não fosse importante, mas com a concorrência mais fraca e a demanda reprimida, a qualidade no atendimento acabava sendo relegada a um segundo plano. Nos dias atuais, a maioria dos varejistas já entende que satisfazer plenamente o cliente não é apenas uma estratégia de diferenciação, mas de sobrevivência. Porém, ainda existe uma distância entre o que sabemos que deve ser feito e o que acabamos encontrando nas lojas.

 

Administrar uma empresa varejista tornou-se uma atividade de grande técnica, talento e dedicação. As tomadas de decisão são contínuas e envolvem conhecimento de áreas bastante diferentes e complexas como a gestão de compras e estoques, marketing e vendas, além de recursos humanos, ou financeiros, só para citar as mais importantes.

 

Num ambiente com tantas variáveis a serem analisadas, os pequenos detalhes do atendimento na loja acabam passando despercebidos. São eles que poderão fazer a diferença no futuro, uma vez que o investimento para trazer o consumidor até a loja pela primeira vez é, muitas vezes, maior do que converter um visitante em cliente freqüente. Existem diversas razões para que um comprador em potencial não venha a tornar-se cliente fiel. Nesse artigo vou tratar apenas das atitudes da força de vendas que os espantam, às vezes para sempre.

 

As falhas no atendimento já começam pelo descuido dos vendedores ao abordar o cliente, muitas vezes fazendo as “desgastadas” perguntas do tipo “Posso te ajudar?”, antes mesmo que o consumidor tenha tido tempo de receber as informações visuais contidas nas vitrines ou no interior da loja. O processo de compra possui uma importante fase de absorção de informações por todos os sentidos humanos – visão, audição, tato, olfato e paladar (as duas últimas principalmente para alimentação) – que não deve ser perturbada.

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