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Posts Tagged ‘relacionamento com o cliente’

Por Ronaldo Hokmeister

Você já se perguntou quanto vale cada cliente da sua empresa? O valor de um cliente não pode ser medido apenas pelo que sua empresa ganha em cada negociação mas pela soma de todas as transações realizadas ao longo da vida e das indicações que ele pode fazer.

Se imaginarmos quanto um cliente pode gastar em sua empresa ao longo de toda vida teremos o valor deste cliente ao longo do tempo. Uma simples fotocopia de R$0,10 que pode trazer um resultado insignificante se considerarmos isoladamente pode gerar um resultado muito maior se imaginarmos quantas fotocópias uma pessoa tira ao longo de sua vida. Dentro desta lógica o valor de um cliente não é o valor do resultado de uma única compra mas quanto ele comprará deste mesmo produto ao longo de toda a sua vida. Passamos a enxergar o quanto este cliente realmente vale. Para que todo este potencial, que cada cliente passa a ter diante desta nova perspectiva, possa ser utilizado integralmente será necessário que ele compre sempre da sua empresa pelo resto da vida, portanto a fidelização é fundamental.

Para o exemplo da fotocópia a compra será sempre repetida mas no caso de uma casa ou apartamento em que pessoa compra em média 1ou 2 casas durante toda a sua vida? Para estes casos é preciso imaginar que além da recompra ele pode indicar outros clientes para sua empresa. Além desta possibilidade de indicação o cliente pode adquirir serviços  complementares como reformas, conservação e manutenção da casa que comprou.

O importante é termos em nossa mente que o cliente vale muito mais que uma simples compra e quando nossos funcionários enxergam isso o atendimento melhora significativamente. Vamos fazer uma pequena conta para ilustrarmos esta idéia:

Uma pessoa que gasta mensalmente no supermercado R$ 500,00, imaginando que ela começou a fazer suas compras com 25 anos de idade (antes vivia com os pais e as compras eram realizadas pela família) e que viverá até os 75 anos de idade (idade média do brasileiro é de 76 anos), ao todo gastará com supermercado em sua vida algo em torno de R$ 300.000,00 (trezentos mil reais) (R$ 500,00 por mês X 12 meses X 50 anos) sem contar as possíveis indicações.

Quando este cliente entra na porta de um supermercado cada funcionário tem que enxergar nele um potencial de 300 mil reais e não apenas uma compra de R$ 100,00 feita a cada semana. Isto muda toda uma lógica de atendimento e valorização do cliente exigindo estratégias de fidelização por parte da empresa.

Quanto cada cliente vale em sua empresa?

Ronaldo Hofmeister

Consultor – Sebrae/PR

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As seguintes providências devem ser adotadas:

– valorize e reconheça a competência dos funcionários;

– motive o grupo de funcionários com um excelente ambiente, que pode ser traduzido como harmonia, espírito de equipe, constante reciclagem profissional, tolerância entre as pessoas;

– ouça os clientes e os funcionários;

– trabalhe preventivamente. Faça bem logo na primeira vez;

– todas as decisões da empresa têm impacto nos clientes, ou seja, os clientes podem aprovar, ou não, algumas modificações;

– entrose as equipes;

– estimule a criatividade, fazendo com que o funcionário apresente novas alternativas para resolução de problemas;

– delegue um espaço de responsabilidade e autoridade aos funcionários;

– obtenha o comprometimento de todos na empresa, desde o proprietário até o funcionário mais humilde.

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Por José Carmo V.Oliveira

Luz, câmera, ação!

Até este momento estamos discutindo os aspectos mais gerais da preparação de uma campanha de marketing direto. Chegou o momento de pôr em prática tudo o que foi planejado.

Conheça os instrumentos que tem ao seu dispor e como eles poderão ser utilizados na implementação da ação de marketing direto.

Mala direta

A mala direta é o instrumento mais utilizado de marketing direto. Chega muitas vezes a ser confundido com o conceito de marketing direto. A mala direta pode utilizar os seguintes meios:

– Campanha cooperada com a ECT: Neste caso, é colocada correspondência não endereçada em todas as caixas de correio de uma determinada zona-alvo (um bairro, uma vila etc.);

– Internet: Através deste instrumento, consegue-se um contato direto e freqüente com o cliente, sendo possível trocar todo o tipo de informações e fazer transações. O e-mail (correio eletrônico) é o principal meio de divulgação de informações e contato direto com os clientes-alvo;

– Bus mail: Neste caso, a correspondência de uma série de anunciantes é colocada dentro de um mesmo envelope e enviada para os mesmos clientes-alvo. (parcerias com outras empresas não concorrentes para dividir custos de manuseio e postagem da mala direta).

Uma ação de mala direta tem de partir, como é óbvio, da definição do alvo. A sua empresa terá de definir os seguintes aspectos:

– Que tipos de segmentos de clientes deverão ser atingidos?

– Quais as suas características?

– Quais as suas preferências e necessidades?

(mais…)

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