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Posts Tagged ‘vendas’

Por Ronaldo Hofmeister

Este conceito surgiu para identificar o consumidor que estava em transito ou em viagens e precisava consumir desde o alimento até uma noite de sono passando por entretenimento enquanto espera seu próximo trajeto da viagem. Com o tempo este termo foi mudando e hoje é utilizado para descrever um novo consumidor.

O Transumer é um consumidor que busca uma nova experiência de consumo ou de produtos diferentes os quais são adquiridos por poucas pessoas. Um bom exemplo é viajar para onde ninguém da sua rede de relacionamentos foi. Produtos de luxo deixam de ser um sinal de status pois não querem carregar o peso de bens na sua vida preferem colecionar sensações.

Para atender este tipo de consumidor será necessário criar uma surpresa ou proporcionar momentos para ele curtir a vida. Este consumidor quer mais qualidade de vida e busca o bem estar acima de bens e produtos. Sua empresa precisará inovar constantemente. Nem todos os consumidores seguirão este padrão de consumo, mas hoje já representam uma parcela com excelente poder aquisitivo e disposto a gastar muito bem.

Com a ascensão da classe C que passou a consumir produtos de marcas, as classes B e A passam a desejar um novo tipo de consumo que as diferenciam da classe C.

E você já está pensando em atender os Transumers?

Ronaldo Hofmeister

Consultor – Sebrae/PR

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Por Ronaldo Hofmeister

Comunicação de massa tradicional como TV, rádio, jornal e revistas tendem a atingir um público sem muita segmentação. Para fugir da comunicação de massas muitas empresas partiram para promoção o que tem infestado o mercado de ações deixando de impactar o cliente pelo excesso de atividades.

É muito importante impactar o público certo, na hora certa e no tempo certo. Quanto mais personalizado melhor, portanto tanto a comunicação como a promoção devem estar atentas a interação com o cliente permitindo um vai e vem de idéias. A internet tem permitido esta interatividade portanto, a comunicação ou a promoção deve ser reinventada para atender este novo consumidor.

A comunicação e a promoção são excelentes ferramentas desde que sejam utilizadas de forma adequada e que o cliente permita esta interação.

Ronaldo Hofmeister

Consultor- SEBRAE/PR

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Por Ronaldo Hofmeister

Estamos abordando a utilização dos 4 P’s e dos 4 C’s. No post passado falamos da relação PRODUTO  e CLIENTE. Neste post vamos comparar o PONTO e a CONVENIÊNCIA.

Quando escuto o termo conveniência logo vem a minha cabeça as lojas que ficam em postos de gasolina. Você já se perguntou por que estas lojas se chamam Lojas de Conveniência? É provável que alguns tenham respondido: por que é conveniente comprar nestas lojas. Mas por que é conveniente? Por que é fácil estacionar, estão abertas 24 horas, tem os produtos que precisamos quando mais nada está aberto, é fácil comprar, estão bem localizadas, tem mais segurança, etc…

A conveniência facilita o acesso do cliente a um produto ou serviço. A internet é um grande fator de estímulo a conveniência pois de sua casa o cliente pode comprar e consumir sem precisar sair para a rua. Portanto a conveniência não acontece apenas em uma loja física ela pode estar em meios digitais e na internet. Como cada vez mais consumidores estão optando em comprar na internet ou em casa através de catálogos a conveniência tem sido muito valorizada.

O conceito de ponto, por outro lado, leva em consideração a localização, facilidade de acesso e visibilidade do local. Como podemos ver o mais importante é facilitar o acesso do cliente ao produto ou serviço seja com um ponto comercial ou com conveniência.

Ronaldo Hofmeister

Consultor – Sebrae/PR

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Por Ronaldo Hofmeister

O marketing e o mix de marketing (produto, preço, ponto e promoção) muitas vezes se confundem. Muitas empresas baseiam seu marketing nos 4P´s mas a alguns anos atrás um novo modelo foi sugerido para substituir os P’s pelos C’s. A ideia é que não deveríamos pensar no PRODUTO mas nas necessidades do CLIENTE, ou que o PREÇO não é mais importante que o CUSTO, ou que o PONTO comercial que não for CONVENIENTE para o cliente não adianta, ou ainda que a COMUNICAÇÃO é mais abrangente que simplesmente a PROMOÇÃO. Após esta série de 4 post poderá decidir entre os 4 P’s e os 4 C’s. Nesta postagem vamos analisar a relação Produto e Cliente.

Todo produto precisa de serviço e todo serviço precisa de um produto, nos dias de hoje não temos mais como fugir disso. O mix de marketing amplia a visão e contempla entre outras coisas análises como o ciclo de vida do produto, construção de marca e etapas para o lançamento do produto.

Por outro lado de nada adianta um produto ou serviço que não atenda as necessidades do cliente. As necessidades do cliente devem ser a fonte inicial de qualquer projeto de desenvolvimento de um produto.

O problema é que nem sempre o cliente sabe dizer o que ele deseja. Vamos analisar um produto que todos conhecem: o refrigerante Coca-Cola. Se você pudesse mudar algo na Coca-Cola o que sugeriria? Sei que você deve ter demorado um pouco para identificar algo mas esta dificuldade é natural para todos os clientes. A empresa espera que o cliente tenha uma resposta aprofundada com os mínimos detalhes, mas é obrigação da empresa interpretar os desejos do cliente e transformar isso em soluções.

Portanto produto e cliente estão intimamente ligados e é difícil separar. E para você o que é mais importante levar em consideração o Produto ou o Cliente? Responda comentando este post.

Ronaldo Hofmeister

Consultor – Sebra/PR

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Por Ronaldo Hofmeister

Observando os classificados dos jornais, mais de 40% das vagas são para vendedores ou para atendimento ao consumidor. Com o mercado aquecido está faltando gente qualificada para trabalhar na área comercial.

Quando falta mão de obra especializada as empresas não têm outra opção além de treinar e capacitar profissionais interessados em seguir uma nova carreira. Como está faltando gente para praticamente todas as áreas sobram poucas pessoas desejando seguir a carreira na área de vendas. Com os últimos indicadores de empregabilidade do Brasil mostram que menos de 7% da população em idade ativa está procurando emprego isso significa que o país está vivendo um momento de pleno emprego. Muito diferente da Europa que em alguns países enfrentam uma taxa de desemprego superior a 20%.

A profissão de vendedor nunca foi muito glamorosa, mas isto está mudando, porem ainda inibe a escolha desta carreira. Muitos se intitulam consultores comerciais, gerentes de conta e até relações com o mercado evitando colocar em seu cartão de visita o termo “vendedor”. A imagem negativa se deve a fatores que aconteceram há muito tempo a trás, mais precisamente com a quebra da bolsa de valores de Nova York em 1930 quando a economia mundial passou por grandes dificuldades. Neste período a oferta de produtos foi maior que a demanda e as empresas precisavam esvaziar as prateleiras. Com isso começaram a “empurrar” os produtos para os clientes, obviamente esta estratégia não era a melhor para o caso de ter que vender novamente para o mesmo consumidor. Com o tempo a satisfação do consumidor passou a ser fundamental.

Com esta imagem negativa somada a falta de profissionais qualificados, o pleno emprego e o aumento da concorrência está cada vez mais difícil encontrar um vendedor. Isso significa uma excelente oportunidade para investir em uma profissão com excelente remuneração e que tem mais gente procurando por profissionais do que existe oferta no mercado. Como toda profissão em ascensão ela exigem formação, vários cursos de graduação e até pós-graduação já existem no mercado.

Comente este post e relate suas dificuldades com esta profissão ou profissional.

Ronaldo Hofmeister

Consultor – Sebrae/PR

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Por Marcos Kahtalian

Produtos agrícolas são globalmente entendidos como commodities – o que é correto -mas produtores específicos podem se diferenciar no mercado, não apenas com uma produção de reconhecida qualidade, como também agregando valor e marca ao seu produto. Exemplos não faltam: se o café é comprado por sacas, produtores de alta reputação vendem safras demarcadas para grandes compradores e consumidores no mundo, como é o caso da Illy Café, a mais requintada torrefadora italiana.

Outras vezes, a commodity é valorizada porque o próprio país se valorizou no mercado mundial, conquistando uma boa reputação, como é o caso da fruta chilena; e ainda outras vezes, mesmo quando o preço é rigidamente invariável, a empresa pode se diferenciar, pelos serviços que agrega, como entrega, assistência técnica, consultoria e garantia de fornecimento – como é o caso de uma Votorantim.

Ora, o que queremos dizer é que não importa o mercado que você está, mesmo quando os limites de mexer no preço são ínfimos, você poderá diferenciar a sua oferta, porque ela não se constitui apenas do produto, mas da oferta global de serviços associada ao produto. Isso permite, no mínimo, uma garantia de contrato porque qualquer comprador prefere, sob preços iguais, comprar daquele fornecedor mais confiável e com melhores serviços.

Colocada esta questão, não podemos nos esquecer de salientar que nesses casos sempre o preço será um fator estrutural; mas ao mesmo tempo, é preciso desmistificar a idéia de que sempre o preço é tudo, porque como o caso da distribuição de combustíveis bem ensina, por mais que o produto possa ser igual, muitas vezes escolhemos nossos postos baseados em nossa preferência, no atendimento, na cortesia, nos serviços agregados, nas facilidades e conveniência.

Isso vale também para o uma indústria que fabrica o mesmo produto que outra, em que o preço é “tabelado”. O cliente pode preferir comprar de uma empresa porque além do preço a empresa também oferece vantagens adicionais – inclusive e tão somente o benefício da credibilidade, da reputação, do relacionamento e confiança mútua.

Assim, quando alguém reclamar que está num mercado indiferenciado, pense bem em todas as oportunidades para agregar valor ao cliente. Só assim é possível diferenciar o indiferenciável, driblando esta sina de ser uma empresa com pouca margem de “manobra”. Sempre é possível “valorizar” o preço e é essa exatamente a função que se exige de uma estratégia bem concebida.

Marcos Kahtalian

SEBRAE/PR

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Por Gustavo Carrer Azevedo

Sempre ouvimos falar que vendedores falam muito, ou que pessoas que possuem o hábito de falar bastante deveriam tentar ser vendedoras.

Embora exista uma relação entre saber falar bem e possuir potencial para se tornar um vendedor de sucesso, a quantidade que se fala não é, e nunca foi, sinônimo de vender bem, o que importa na verdade é a capacidade de comunicação.

O dicionário Aurélio define muito bem a diferença entre FALAR: dizer palavras; expressar-se através de palavras.

COMUNICAR: fazer saber; tornar comum; conceitos muitas vezes confundidos. Porém, COMUNICAR considera o entendimento da mensagem, enquanto FALAR só considera a emissão da mensagem.

Quando tratamos de vendas precisamos COMUNICAR benefícios, vantagens e as características diferenciadoras dos nossos produtos e serviços aos nossos clientes, não apenas FALAR sobre tudo isso.

Se nossos clientes apenas ouvirem e não entenderem nada ou apenas parcialmente o que foi dito pelo vendedor, eles não estarão, na maior parte das vezes, convencidos que devem nos escolher.

Comunicar-se bem, ou seja, se fazer entender bem, é fundamental para a formação de um vendedor. Porém, não basta. Para se tornar um profissional de destaque ele ainda precisa:

– conhecer profundamente o produto que irá vender;

– conhecer o mercado que atua. Seus clientes e suas necessidades;

– ser criativo, auto-motivado e energético.

Um vendedor de sucesso sabe lidar com os desejos e angústias dos clientes, sabe também a hora certa de agir, pois é na abordagem que ocorre a maior incidência de erros em vendas. Então é preciso ter faro para saber qual a melhor hora para abordar?

Se partirmos do princípio de que os clientes são diferentes, não existe uma regra para a abordagem. Mas, algumas técnicas ajudam a reduzir o risco de falhas:

sempre procure observar o comportamento do cliente desde quando ele entra na loja, não fique esperando que ele chegue ao balcão para dar-lhe atenção;

– observe os olhos do cliente, num determinado momento ele ficará fixo em algo e este é um bom momento para a abordagem;

– evite frases como: “Posso lhe ser útil?”, “Em que posso te ajudar?”, etc.;

– cumprimente o cliente ao entrar (bom dia, boa tarde, noite, etc).;

– chame o cliente pelo nome (quando souber) ou pelo tratamento mais formal: senhor ou senhora (para adultos) e jovem (para crianças e adolescentes);

– nunca use os tratamentos informais: querido, bem, lindo etc., e seus diminutivos.

Para manter a equipe de atendimento afiada não só na abordagem como em todo processo da venda, as empresas devem investir constantemente em programas de treinamento.

Entretanto, possuir vendedores treinados basta para uma empresa garantir a qualidade no atendimento ao cliente?

A resposta é não. Muitas vezes as falhas são originadas em deficiências operacionais e tecnológicas da empresa. Como exemplo, o telefone no balcão da farmácia. Percebemos que toda vez que o telefone toca, na presença de um cliente, dá-se início a uma disputa pela atenção do balconista. Se ele atender ao telefone, e deixar o cliente à sua frente esperando, este se sentirá mal atendido. Se o balconista não atender ao telefone, aquele que chama será mal atendido e mais, depois de certo tempo, o cliente que está na loja começa a se colocar no lugar de quem está ligando, ficando incomodado pelo fato de ninguém atendê-lo. Enfim, nesta situação a empresa pode ter o melhor vendedor do mundo que, mesmo assim, terá atendido mal os dois clientes. Uma solução seria separar o atendimento telefônico do balcão. Montando uma pequena central de telemarketing receptivo na qual pedidos fossem recebidos, independentes da loja. Os balconistas só teriam que se preocupar com os clientes na loja e o pessoal do telemarketing só com chamadas e entregas.

Nem todas as empresas precisam implantar este sistema, apenas aquelas em quais as vendas por telefone são muito intensas, e estão perdendo clientes, devido a deficiências no atendimento da loja. Como vimos, uma estrutura de atendimento depende de investimentos em tecnologia, em mudanças de processos e até mesmo na contratação de pessoas com perfil adequado à função que exercerá. Observe as principais características do “novo balconista”:

– perito em relações humanas;

– bem-humorado e atencioso;

– sabe ouvir e comunicar-se;

– possui bons conhecimentos de marketing;

– mostra-se organizado e orientado ao cliente;

– planeja o dia, pensa a curto e longo prazo;

– mente aberta, gosta sempre de aprender algo novo;

– atualizado, sempre buscando informações sobre o mercado;

– cultiva relacionamentos.

Bons vendedores devem exigir, de suas empresas, condições cada vez melhores de atendimento ao cliente. As empresas, por sua vez, ao fornecer estas ferramentas devem cobrar empenho por parte da equipe para justificar estes investimentos. Como em qualquer relacionamento saudável, os dois lados devem ganhar.

Gustavo Carrer Azevedo

Consultor – Sebrae – SP

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